DEPARTAMENTOS DE RELACIONES PUBLICAS, RECURSO HUMANO,SEGURIDAD Y MANTENIMIENTO

DEPARTAMENTO DE RELACIONES PUBLICAS

CONCEPTOS DE COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS

Se llama relaciones públicas a la disciplina encargada de gestionar la comunicación entre una organización y un mapa de públicos clave para construir, administrar y mantener su imagen positiva. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico.

No sólo va dirigida a su público (tanto interno como externo) sino que también escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo así la mutua comprensión, y permitiendo que se use como una potente ventaja competitiva a la hora de pretender un posicionamiento. Esta disciplina se vale de la publicidad, la información y la promoción no pagada para realizar su cometido.

Objetivo del departamento

El departamento de Relaciones Publicas tiene como objetivo central la gestión de la imagen institucional que se proyecta hacia el exterior e interior del hotel.

GERENTE DE RELACIONES PÚBLICAS

FUNCIÓNES INTERNAS:

-Encargados del manejo de la mesa de hospitalidad

-Organizar los cócteles, desfiles de modas, concursos de belleza

-Atención a huéspedes importantes (VIP)

-Tomar fotografías a huéspedes importantes para la prensa, los periódicos locales de los huéspedes o los de la ciudad, y así mantener constante la promoción del hotel

-Se encarga de vigilar los detalles de cortesía para huéspedes distinguidos como:

-La transportación

-Enviarles flores

-Ponerle chocolates en su transportación al aeropuerto

-Información especial acerca de la ciudad

FUNCIÓNES EXTERNAS:

-Organizar y asistir a las fiestas de beneficencia

-Buenas relaciones con las damas hoteleras para la publicidad del hotel

-Patrocinio de actividades en eventos como el carnaval para la publicidad del hotel

-Participar en congresos y seminarios

-Buena relación con:

-Líneas Aéreas

-Agencias de Viajes

-El Gobierno, etc.

-Se encarga de mantener las buenas relaciones con los demás hoteles, agencias de viajes, etc.

-Es la persona de enfrentar cualquier problema en el hotel, ya que es el representante.

-Es el encargado de promover el hotel con las agencias de viajes.

-Es el encargado de mantener en alto el nombre del hotel.

-Es el representante del hotel en los eventos sociales.

ASISTENTE DE GERENTE DE RELACIONES PÚBLICAS

FUNCIONES:

-Darle seguimiento a la agenda del Gerente de Relaciones Públicas

-Verificar que la habitación cumpla con los estándares de VIP:

-La transportación

-Dar la bienvenida a huéspedes VIP

-Tener el historial de los huéspedes repetitivos y darle seguimiento.

-Coordina la transportación de Tours Incluidos de los huéspedes.




DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

La administración de R.H se define como: la función administrativa encargada de reclutar, colocar, capacitar y desarrollar a los miembros de la organización.

OBJETIVO DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE UN HOTEL

Aportar, propiciar y conjugar los elementos necesarios para crear un clima laboral en armonía que se distinga por contar con los recursos humanos satisfechos y altamente calificados que brinden calidad humana y eficiencia en los servicios a clientes internos y externos. Mantener al hotel con el personal indicado en cada una de sus áreas en el momento que son requeridos.

ORGANIGRAMA

GERENTE DE RECURSOS HUMANOS

ADMINISTRACION DE PERSONAL

PRESTACIONES Y SERVICIOS

CONTRATACION Y CAPACITACION

MISION DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE UN HOTEL

La misión mas importante de la administración de R.H es establecer una relación saludable entre los empleados, crear un ambiente familiar en el hotel, establecer condiciones que propicien la motivación y sobre todo buscar el desarrollo profesional de todos y cada una de las personas que integran el factor humano del hotel.

IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS EN LA HOTELERIA

Una adecuada administración de personal en la empresa hotelera garantizará que se cuente con el personal necesario en todas las áreas en cualquier momento que se necesite.

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Lo que el gerente de R.H fomentará o perseguirá es : oportunidades iguales y acción afirmativa Seguridad y salud de los empleados del hotel El manejo de quejas y las relaciones laborales

ACTIVIDADES DEL GTE. DE R.H

*Definir las descripciones de puestos, en coordinación con los encargados de área.

*Analizar y evaluar los procesos de reclutamiento, selección y contratación del personal.

*Realizar entrevistas a candidatos a puestos.

*Verificar que la información proporcionada por el futuro trabajador, sea verdadera....

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

Departamento de mantenimiento y seguridad

El mantenimiento produce un bien real, que puede resumirse en: capacidad de producir con calidad, seguridad y rentabilidad.

Mantenimiento: Es un servicio que agrupa una serie de actividades cuya ejecución permite alcanzar un mayor grado de confiabilidad en los equipos e instalaciones.

La labor del departamento de mantenimiento, está relacionada muy estrechamente en la prevención de accidentes y lesiones en el trabajador ya que tiene la responsabilidad de mantener en buenas condiciones el equipo de trabajo, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y seguridad evitando en parte riesgos en el área laboral.

Este departamento es responsable del mantenimiento técnico de todas las instalaciones y de las contratas técnicas.

Su comunicación con el departamento de recepción puede llegar a surgir cuando se solicite comunicar al departamento de mantenimiento, realizar alguna reparación del hotel, o contratación del servicio en el caso de que el hotel no disponga de este departamento.

Objetivos del Mantenimiento

· Evitar, reducir, y en su caso, reparar, las fallas sobre los bienes precitados.

· Disminuir la gravedad de las fallas que no se lleguen a evitar.

· Evitar accidentes.

· Evitar incidentes y aumentar la seguridad para las personas.

· Conservar los bienes productivos en condiciones seguras y preestablecidas de operación.

· Balancear el costo de mantenimiento con el correspondiente al lucro cesante.

· Alcanzar o prolongar la vida útil de los bienes.

La necesidad de organizar adecuadamente el servicio de mantenimiento con la introducción de programas de mantenimiento preventivo y el control del mantenimiento correctivo hace ya varias décadas en base, fundamentalmente, al objetivo de optimizar la disponibilidad de los equipos productores.

Mantenimiento preventivo

Es una actividad programada de inspecciones, tanto de funcionamiento como de seguridad, ajustes, reparaciones, análisis, limpieza, lubricación, calibración, que deben llevarse a cabo en forma periódica en base a un plan establecido. El propósito es prever averías o desperfectos en su estado inicial y corregirlas para mantener la instalación en completa operación a los niveles y eficiencia óptimos.

El mantenimiento preventivo permite detectar fallos repetitivos, disminuir los puntos muertos por paradas, aumentar la vida útil de equipos, disminuir costes de reparaciones, detectar puntos débiles en la instalación entre una larga lista de ventajas.

Mantenimiento correctivo

Es aquel que se ocupa de la reparacion una vez se ha producido el fallo y el paro súbito de la máquina o instalación y no planificadamente. Impide el diagnostico fiable de las causas que provocan la falla, pues se ignora si falló por mal trato, por abandono, por desconocimiento del manejo, por desgaste natural, etc.

Departamento de seguridad

Este departamento tiene como finalidad de proteger todas las áreas pertenecientes al hotel, brindando la seguridad de posibles accidentes, robos, etc. Verificar que todo el personal del hotel se encuentre en su lugar de trabajo.

Desde la paronímica de entorno la seguridad como objetivo el estudio de la habitad del entorno, la cultura el nivel socio económico las instalaciones los negocios y las actividades desarrolladas su alrededor con el fin de detectar posibles infiltraciones de elementos indeseables que den lugar a molestar a inseguridad en el huésped por otra parte se busca determinar los posibles riesgos de accidentes incendios y/o contaminación del ambiente del hotel.

La seguridad interna: incluye la seguridad desde el ingreso hasta el interior de los dormitorios, para ellos cada hotel requiere diferentes distribuciones o disposiciones de plantas. Según el proyecto original y que se consideran locaciones y medidas de seguridad pertinentes con el fin de afirmar la seguridad de todas las áreas internas de las instalación así para la seguridad interna es importante el punto de partida, ósea, las construcción del hotel en función de los puntos vulnerables , como ventanas grande, puertas estrechas bordes disimulados ,etc. que constituyen causas de accidentes un programa genérico por proporcionar en el nivel gerencial sobre seguridad abarcarían las areas siguientes:

· Alimentos y bebidas: Además de las reglas de seguridad e higiene las correspondientes a las del código alimentario

· Alojamiento: Las reglas de seguridad e higiene así como las medidas de seguridad de los bienes de los huéspedes y prevención de escándalos

· Área administrativa: La seguridad e higiene, la seguridad contra robos y la prevención de incidentes

· Área recreativa: La seguridad e higiene y las medidas contra posibles escándalos

Seguridad externa: El hotel debe proporcionar seguridad física al personal durante las 24 horas lo cual incluye medidas preventivas desde el exterior hasta el interior del edificio la seguridad externa abarcara básicamente la seguridad perimétrica y del entrada del hotel la disposición y distribución del hotel dificulta la vigilancia cuando tiene demasiadas entradas y salidas pero no cuando se presenta como un edificio compacto. La seguridad externa esta conformada por un elemento físico de control de acceso , casetas de ingreso , las propias entradas y por un elemento humano encargado de supervisar y evaluar , entre otros , los aspectos siguientes:

· control de entradas de visitantes

· servicio de policía cercano

· tipos de clientes que frecuentan el hotel

· localización del hotel para determinar el entorno humano que rodea la instalación.

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

El mantenimiento produce un bien real, que puede resumirse en: capacidad de producir con calidad, seguridad y rentabilidad

Mantenimiento: Es un servicio que agrupa una serie de actividades cuya ejecución permite alcanzar un mayor grado de confiabilidad en los equipos e instalaciones.

La labor del departamento de mantenimiento, está relacionada muy estrechamente en la prevención de accidentes y lesiones en el trabajador ya que tiene la responsabilidad de mantener en buenas condiciones el equipo de trabajo, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y seguridad evitando en parte riesgos en el área laboral.

Este departamento es responsable del mantenimiento técnico de todas las instalaciones y de las contratas técnicas

.
Su comunicación con el departamento de recepción puede llegar a surgir cuando se solicite comunicar al departamento de mantenimiento, realizar alguna reparación del hotel, o contratación del servicio en el caso de que el hotel no disponga de este departamento

Objetivos del Mantenimiento

· Evitar, reducir, y en su caso, reparar, las fallas sobre los bienes precitados.

· Disminuir la gravedad de las fallas que no se lleguen a evitar

.

· Evitar accidentes.

· Evitar incidentes y aumentar la seguridad para las personas

.

· Conservar los bienes productivos en condiciones seguras y preestablecidas de operació

.

· Balancear el costo de mantenimiento con el correspondiente al lucro cesante.

· Alcanzar o prolongar la vida útil de los bienes

.

La necesidad de organizar adecuadamente el servicio de mantenimiento con la introducción de programas de mantenimiento preventivo y el control del mantenimiento correctivo hace ya varias décadas en base, fundamentalmente, al objetivo de optimizar la disponibilidad de los equipos productores.

Mantenimiento preventivo 

Es una actividad programada de inspecciones, tanto de funcionamiento como de seguridad, ajustes, reparaciones, análisis,...

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y LAVANDERIA

DEPARTAMENTO DEL AMA DE LLAVES

Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación.

La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones   y áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel.

ORGANIGRAMA Y FUNCIONES

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien reporta al gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal:

•          Asistente de Ama de Llaves.

•          Supervisor de piso.

•          Jefe de áreas públicas.

•          Supervisor de áreas públicas.

•          Camaristas.

•          Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas).

•          Encargado de ropería.

•          Encargado de uniformes.

•          Costurera.

•          Secretaria.

Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos.

El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica y disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía

 DESCRIPCIÓN DE CARGOS

AMA DE LLAVES.

• Contratación y bienestar de su personal.
• Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
• Distribución del trabajo.
• Dirigir los inventarios mensuales de lencería y suministros.
• Revisar mensualmente el estado de lencería.
• Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P
• Listas de vacaciones.
• Listas de sueldos y salarios.
• Control de asistencias.
• Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
• Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
• Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
• Informar fallas, o desperfectos al departamento de mantenimiento.
• Control y supervisión del área de lencería y lavandería.
• Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
• Hacerse responsable de las llaves.
• Inventarios y registros de equipo y suministros.
• Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
• Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.
• Prevención de accidentes e incendios en su departamento.
• Solicitar aumento de talento humano cuando la situación del departamento así lo amerite.
• Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a comprar para solicitar los que más convengan al Hotel.

ASISTENTE AL AMA DE LLAVES.

·         Persona que asiste al Ama de llaves en todas las funciones dentro del departamento.

·         Colaborar con el Ama de llaves en la dirección, adiestramiento, supervisión y control del personal del departamento.

·         Revisar el trabajo efectuado por las Supervisoras

·         Elaborar horarios del personal del departamento.

·         Reemplazar al ama de Llaves durante su ausencia.

·         Velar porque todo el personal este debidamente uniformado.

SUPERVISORAS.

·         Supervisan el trabajo de limpieza y arreglo realizado por Camareras y limpiadores.

·    Revisar el estado de ocupación de las habitaciones para que se elaboren los Reportes Diarios.

·         Entregar las llaves maestras a las camareras de turno.

·         Designar el trabajo a las camareras y limpiadores.

·         Verificar constantemente la limpieza y arreglo de las habitaciones y áreas del hotel.

·         Pedir los suministros necesarios para que camareras y limpiadores puedan ejecutar el trabajo.

·         Verificar personalmente el arreglo de las habitaciones V.I.P.

·         Reportar al Ama de llaves los desperfectos o fallas de habitaciones o áreas asignadas al departamento.

·         Verificar el trabajo de los limpiadores antes de cada evento a realizarse en el hotel.

·         Repartir suministros de limpieza y huéspedes a las camareras y limpiadores.

·         Recibir los objetos olvidados por los huéspedes, y mantenerse bajo custodia del Ama de Llaves.

·         Notificar las inasistencias del personal de Ama de llaves.

·         Revisar que los cuartos de lencería o servicios en pisos estén dotados y en orden.

·         Brindar entrenamiento al personal nuevo.

·         Reporta a Ama de llaves o en su defecto a su asistente.

CAMARERA.

PERFIL DE LA CAMARERA

Debe conocer aspectos relativos al Departamento de Ama de llaves, atención al cliente, relaciones humanas.

Llenar el reporte de Camarera, limpieza y arreglo de las habitaciones, conocer  mobiliario, lencería, útiles de limpieza, equipo de trabajo.

Mantener buena apariencia personal, buenos modales, buen trato con huéspedes, jefes y compañeros. Respeto hacia las normas y reglamentos del hotel. Deseos de superación, honestidad.

• Revisar si el huésped ha olvidado algo.
• Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.
• Cambio de ropa de cama.
• Limpieza de habitaciones y baños.
• Reposición de suministros.
• Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
• Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
• Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
• Llenar los formatos correspondientes.
• Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.
• En el turno nocturno, hacer la "cobertura ", destendiendo camas y cerrando cortinas.
• Tener dotado el carro de camarera.
• Reportar a las supervisoras fallas o desperfectos que noten en las habitaciones.

ENCARGADO DE LENCERIA Y LAVANDERIA.

• Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios.
• Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería.
• Reparación de blancos.
• En algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la lavandería, los uniformes del personal.
• Elaborar inventarios mensuales de la lencería y uniformes del hotel.
• Reportar al Ama de llaves lencería y uniformes fuera de uso.
• Hacer entrega de la lencería solicitada a las habitaciones así como mantelería a Restaurantes y banquetes.

LIMPIADORES.

• Limpiar áreas públicas: elevadores, pasillos, oficinas, lobby, etc.
• Mover muebles, quitar alfombras, etc.
• Labores pesadas de limpieza.
• Realizar limpieza de oficinas.
• Responder por el cuidado y buen manejo del equipo de trabajo que se les asigne para sus labores diarias.
• Realizar limpieza de áreas destinadas a eventos, antes y después de la realización del mismo.
• Reportar fallas y defectos que se observen en áreas donde desempeñen labores diarias.
• Reporta a las supervisoras.

DEPARTAMENTO DE LAVANDERIA

Encargado/a de lavanderia y lencera

Descripcion

Este profesional es el encargado del funcionamiento global de una lavanderia. Esta lavanderia puede estar localizada dentro de un hotel o residencia o cualquier tipo de centro con alojamiento (limpieza de toda la ropa del establecimiento: sabanas, toallas, manteles y otros).

Pero tambien puede tratarse de un establecimiento o tienda a pie de calle: la lavanderia tal como se comprende como nuevo tipo de comercio.

Como encargado, sea cual sea su localizacion, debe resposabilizarse del correcto funcionamiento de la lavanderia, o sea, de la correcta recepcion de la mercancia, su aseo correcto y adecuado, asi como de su entrega en el plazo y condiciones adecuados. Como encargado, tambien suele responsabilizarse de la gestion del personal, el trato con proveedores de jabones y liquidos, asi como del control del mantenimiento de la maquinaria (las maquinas o lavadoras y secadoras, por ejemplo).

Funciones y tareas

Las funciones y tareas de este especialista son las siguientes:

Organizar, gestionar y supervisar el servicio de recepcion de la mercancia, con un sistema de comunicacion interno para controlar la documentacion que se genera (suele ser informatizado actualmente).

Organizar y supervisar el servicio de pisos, areas publicas, lavanderia y lenceria, prestando asistencia tecnica y operativa. Puede tratarse de una empresa especializada en la recogida de ropa, lavado y entrega a domicilio.

Planificar y controlar el area de alojamiento: el material necesario en caso de habitaciones (toallas, sabanas, mantas, cortinas, etc.).

 Organizar, ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales. Si se trata de una tienda o de una empresa dedicada al lavado y planchado de ropa, por ejemplo.

La actividad del departamento de Lenceria- Lavanderia de un establecimiento con alojamiento comprende, entre otros, dos servicios básicos:

1. Servicios para los clientes (el lavado de la ropa de los clientes que contraten el servicio de la lavandería

2. Servicios internos del hotel (toda la limpieza de la ropa que se utiliza para preparar habitaciones y comedores

ESTRUCTURA Y PERSONAL DE UN HOTEL

ESTRUCTURA Y PERSONAL DE UN HOTEL

Una estructura organizacional del hotel es un plan integral por el propietario de un hotel para definir las actividades y responsabilidades departamentales. Esta estructura pone orden en todos los aspectos de operación del hotel en la recepción y servicio de habitaciones en el departamento de recursos humanos. Las estructuras organizativas del hotel son necesarias para asegurar la máxima rentabilidad de cada habitación, restaurante y bar sobre una base diaria. Su hotel puede funcionar de manera eficiente si se crea una estructura.

Estructura organizacional

Se refiere a la forma en que se dividen, agrupan y coordinan las actividades de la organización en cuanto a las relaciones entre los gerentes y los empleados, entre gerentes y gerentes y entre empleados y empleados. Los departamentos de una organización se pueden estructurar, formalmente, en tres formas básicas: por función, por producto/mercado o en forma de matriz.

DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL

 

Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la empresa.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES



El proceso de reserva es aquel por medio del cual, un huésped solicita que se les asegure una habitación para determinada fecha y hora, el huésped cuando llega ya tiene su habitación asignada y segura para el proceso de reserva agiliza la labor de la recepcionista. En el proceso de reserva se tiene en cuanta las condiciones y necesidades, expresada por el huésped, este proceso es muy completo porque se tiene los datos del huésped, el tipo de habitación, la hora de llegada, la permanencia entre otras que hacen parte del funcionamiento del hotel.

 Proceso de Reservas

Manejar las solicitudes de reservas.

Determinar la disponibilidad y tarifas por medio del rack.

Determinar la disponibilidad de la fecha y hora de la reserva y las tarifas de las habitaciones.

Diligenciar formato de reserva.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, telex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.

CHECK IN - CHECK OUT

DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS




La buena comunicación que exista entre las personas que laboran en un hotel, dependerá en buena medida del éxito de las funciones que se desempeñen en el mismo. Considerando lo anterior, el departamento de teléfonos es vital para el buen funcionamiento del hotel.


Las personas que nunca se han hospedado en el hotel  y por algún motivo llamaron telefónicamente catalogaron el servicio  con base en el trato que recibieron por parte de las operadoras de teléfono. En resumen, este departamento influye notablemente en la opinión de os huéspedes respecto al servicio que presta.

 DEPARTAMENTO DE BOTONES

Llamados también “bell boys”, este debe su nombre a una costumbre que duró muchos años: tocar un timbre en la recepción para llamar a esos empleados. En la edad de Oro de los grandes hoteles, los botones brincaban en atención al sonido del timbre y transportaban el equipaje de los huéspedes a las habitaciones. Esto dio origen al nombre de bell hop ( persona que salta al sonido del timbre). En los hoteles de casi todo el mundo, es tradicional que los miembros del departamento de botones reciban gratificaciones o propinas por realizar servicios tales como llevar el equipaje, llamar un taxi, o traer un periódico a la habitación de un huésped.

HISTORIA DE LA HOSPITALIDAD

HISTORIA DE LA HOSPITALIDAD

El origen y la historia de la hospitalidad es de gran interés y resulta fascinante. El origen de esta no son las necesidades del comercio y del transporte en la Antigüedad, sino que, antes de que surgieran las expediciones mercantiles, ya había expediciones guerreras, cercos y sitios a las ciudades enemigas a conquistar.

Las posadas inglesas (inns) aparecen a fines del siglo XVII. Eran establecimientos comerciales dedicados a prestar servicios de hospedaje (alojamiento y comida) a los forasteros y supusieron un notable avance. Ofrecían habitaciones individuales, lo que en su día fue una valiosísima aportación, y que, al generalizarse, marcaron el umbral de calidad.
Los servicios de alojamiento eran prestados hasta entonces por personal sin adiestrar y en instalaciones improvisados. Con la aparición del hotel se entra en una etapa caracterizada por la prestación de servicios de comida y alojamiento a través de modernas empresas mercantiles, en las que continuamente se integran y ofrecen nuevos servicios mercantiles a los huéspedes. Aunque en los primeros momentos muchos de ellos siguieron en manos familiares, pronto pasaron a las de poderosas y dinámicas sociedades por acciones, muchas de ellas de carácter transnacional.
 

el alojamiento moderno dejó de estar integrado o inspirado en modestas viviendas familiares urbanas y adoptó el modelo de los lujosos palacios de la aristocracia francesa. Hôtel es el nombre que se da en Francia a mansiones de lujo. Hôtel de Ville se llama en Francia a la Casa Consistorial. La Revolución Francesa había provocado la huida de los aristócratas y el abandono de sus mansiones. La burguesía emprendedora no tardó en adquirirlos para dedicarlos a vivienda propia, si podía, o a la prestación de servicios hospitalarios de lujo, orientados precisamente a la realeza, a la aristocracia residual y a la alta burguesía emergente. El término hotel se universalizó, perdió su significado original y quedó reservado para designar un hospedaje de lujo.

Los servicios de alojamiento eran prestados hasta entonces por personal sin adiestrar y en instalaciones improvisados. Con la aparición del hotel se entra en una etapa caracterizada por la prestación de servicios de comida y alojamiento a través de modernas empresas mercantiles, en las que continuamente se integran y ofrecen nuevos servicios mercantiles a los huéspedes. Aunque en los primeros momentos muchos de ellos siguieron en manos familiares, pronto pasaron a las de poderosas y dinámicas sociedades por acciones, muchas de ellas de carácter transnacional.

Pero el aumento del tráfico de forasteros en ciertos lugares trajo consigo una creciente demanda y la hospitalidad se transformó en servicios prestables mediante el pago de un precio. Comer, beber y dormir son necesidades biológicas que el ser humano ha de satisfacer al margen del lugar en el que se encuentra. Esto no hace que el término hospitalidad pierda su significado y el surgimiento del turismo como fenómeno socioecómico hace que la hospitalidad sea indisoluble al turismo.

No fue sino hasta la Revolución Industrial, en el siglo XVIII, cuando las tabernas europeas comenzaron a combinar hospedaje con servicio de comida y bebida. A pesar del ello, la higiene recibió poca atención. Los viajeros tenían que compartir con otras personas las camas y las habitaciones, y las tarifas eran altas. Como las posadas y tabernas eran inadecuadas para los aristócratas, se erigieron, para éstos, estructuras lujosas, con cuartos privados, saneamiento individual y todas las comodidades de los castillos europeos. Adoptaron la palabra hotel y sus tarifas excedían los recursos de los ciudadanos comunes.

Durante la época colonial en Estados Unidos, las posadas siguieron el modelo de las tabernas europeas, en las que dos o más huéspedes compartían las habitaciones.

A lo largo del siglo XIX, los posaderos estadounidenses mejoraron los servicios y continuaron construyendo propiedades de mayor tamaño y las equiparon más ampliamente. Tales establecimientos se localizaban en los puertos y operaban junto con las tabernas. La tendencia viajera de los estadounidenses produjo una constante inspiración en las casas de hospedaje.

El primer hotel estadounidense, el City Hotel, se inauguró en 1794, en la ciudad de Nueva York. El City Hotel contaba con 73 cuartos para huéspedes, cuyo propósito único era el hospedaje.

 

En 1829, el arquitecto Isaiah Rogers emprendió la construcción de un gran hotel en Boston. La Tremont House, fue el primer hotel de primera clase y el hito hacia la revolución en la hospitalidad. Fue el primer hotel que ofreció habitaciones con llave. Cada habitación tenía un lavabo, una jarra y una barra de jabón. Otra de sus innovaciones fue emplear personal de tiempo completo. Tremont House fue la precursora de una nueva generación de prestigiosos establecimientos de hospedaje.

En 1874, en San Francisco, Ralston, se dio a la tarea de construir el hotel más lujoso del mundo. Su grandiosa creación, el Palace Hotel, ostentaba 800 habitaciones y se erguía a la altura de 7 pisos. Este hotel se convirtió en un símbolo de la transición de San Francisco: de un pueblo floreciente a una prominente ciudad de estatura internacional. El Palace tenía su propia planta eléctrica, un abastecimiento de agua proveniente de pozos profundos, extinguidores de fuego y aire acondicionado.

El Palace y los hoteles de primera clase que le siguieron atraían a la gente extremadamente rica y, como en los hoteles europeos de su clase, estaban más allá de los recursos del ciudadano medio.

Una habitación y un baño por un dólar y medio

A principios del siglo XIX, un nuevo tipo de viajero entró en escena -el hombre de negocios- para quien el alojamiento era un dilema: los grandes hoteles eran muy caros y las posadas al estilo antiguo, antihigiénicas. Para alojar a este nuevo tipo de huéspedes, se inventó un nuevo tipo de establecimiento: el hotel comercial. El primero se inauguró en Búfalo, Nueva York, en enero de 1908.

Se tomó el concepto de los cuartos privados e higiénicos y se añadió el baño privado. El lema publicitario -una habitación y un baño por un dólar y medio- fue bien conocido entre los viajeros estadounidenses de principios del siglo XX. Los diseños arquitectónicos, sus conceptos de mantenimiento y sus ideas acerca del servicio se convirtieron en el fundamento para todos los establecimientos de hospedaje subsecuentes, desde moteles hasta resorts de lujo.

Después de la Primera Guerra Mundial, muchos hoteles se construyeron en las grandes ciudades y en las comunidades más pequeñas de las afueras. En 1927, el Stevens Hotel -que más tarde se le nombró Conrad Hilton- se estableció en Chicago y, durante varias décadas, continuó siendo el hotel más grande del mundo. Poco tiempo después, principió la construcción de un nuevo hotel lujoso, el Waldorf-Astoria en Nueva York.

Conrad Hilton

Después de la caída de la bolsa de valores en 1929, 85% de los hoteles estadounidenses se fue a la quiebra. Pero Conrad Hilton se las arregló para mantenerse a flote gracias a sus inversiones en petróleo y gas.

Cuando era adolescente, Hilton ofreció en renta las recámaras disponibles de la casa de su padre a los vendedores que viajaban. La tarifa por noche era de 2,50 dólares, e incluía tres alimentos. Compró un hotel que había dejado de funcionar, en Texas, y después de meses de renovación transformó la operación en una empresa productiva.

En 1942, Hilton adquirió la Town House en Los Ángeles y los hoteles Roosevelt y Plaza en Nueva York y el Waldorf-Astoria. En los años siguientes la Hilton Hotel Corporación, organizada en 1946, compró o construyó en todo el mundo un gran número de hoteles de lujo y comprometió a las dos cadenas hoteleras más grandes de ese tiempo -Sheraton y Statler- a trabar una feroz competencia.

Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, la industria hotelera inesperadamente entró en una nueva era de prosperidad. Los estadounidenses comenzaron a viajar como nunca antes. Con un automóvil en cada cochera, las familias comenzaron a viajar por todo el país. Para este nuevo tipo de viajeros la formalidad del hotel tradicional era inapropiada. Las familias que viajaban necesitaban un alojamiento al que pudiera llegarse desde las autopistas y que tuviera lugares amplios para estacionarse. Para 1960, el motor hotel o, como se conoce en la actualidad, el motel, se convirtió en una fracción permanente que influyó en la industria de la hospitalidad.

Los primeros moteles eran pequeños y tenían menos de 50 cuartos. Conforme creció la industria hotelera, los moteles también se expandieron en tamaño y calidad. En 1960, el motel promedio constaba de 100 cuartos con un lugar separado para estacionar cada unidad.

California fue el sitio en que tuvo lugar la primera revolución motelera. A lo largo de la década de los 50, la tendencia motelera se diseminó por el oeste y sur de Estados Unidos, especialmente en Florida y Texas. Dos hombres, Kemmons Wilson y Howard Johnson, fueron los primeros innovadores en el ascenso del motel (motor hotel.

La mayor industria intacta

En 1952, Kemmons Wilson empezó a construir una cadena de hoteles estándares por todo Estados Unidos, a orillas de las carreteras.

La propiedad contaba con 130 habitaciones para huéspedes, cada una con baño privado, aire acondicionado y teléfono. Las características adicionales eran hielo gratis, estacionamiento gratis y perreras. Aunque el la actualidad estas comodidades se consideran normales en los establecimientos de alojamiento, en aquel tiempo revolucionaron la industria hotelera.

De sus humildes inicios, el sistema del Holiday Inn creció hasta convertirse en la cadena de establecimientos para hospedaje más grande del mundo.

En 1982, la compañía comenzó la construcción de los primeros hoteles Embassy Suites y Crowne Plaza.

Howard Johnson

En 1925 Howard Johnson obtuvo un préstamo de 500 dólares para comprar una farmacia y una fuente de sodas. Al experimentar con un congelador de manivela, Jonson creó su propia línea de nieve, la cual hizo de la fuente de sodas el comedor público más popular del lugar. Añadió al menú hamburguesas, hot dogs y sándwiches, y así la fuente de sodas se convirtió en el primer restaurante de Howard Johnson en el mundo.

Para 1954, Jonson había dado en concesión 400 restaurantes y decidió expandir su negocio a la industria del hospedaje. En 1959, Jonson le dio las riendas de su pequeño imperio comercial a su hijo, quien dirigió las operaciones de la cadena hasta 1980, cuando la compañía fue vendida. Los restaurantes pertenecientes a la familia Jonson se vendieron a la Marriott Corporation.

Willard Marriott

Otro famoso hotelero, Willard Marriott, comenzó como dueño de un restaurant de comida rápida. En 1928, Marriott convirtió su cadena regional de puestos de cerveza en pequeñas tiendas de sandwiches. Marriott se extendió al campo del hospedaje 20 años más tarde y finalmente construyó un imperio hotelero. La cadena ocupa el segundo lugar en el mundo.

El surgimiento del hotel económico

Las cadenas Hilton, Sheraton, Holiday Inn, Howard Johnson y Marriott continúan teniendo éxito. Pero en los 60, un Nuevo tipo de establecimiento para hospedaje -el hotel económico o budget hotel- entró en escena. Estos nuevos establecimientos vendían sólo el espacio de habitación, sin servicio de comida o bebida. A fin de ahorrar los costos de construcción, los hoteles económicos se construían en terrenos baratos y el personal era reducido, y no había ni abotones. Al minimizar los costos, los moteles económicos ofrecían tarifas mucho más bajas que sus competidores.

El primer hotel económico de éxito, Travelodge se inauguró en 1956, pero la cadena no se desplegó por todo el país sino hasta 1966.

El primer motel económico austero, Motel 6, fue establecido en 1963; ofrecía una tarifa de 6,66 dólares por alojamiento sencillo, limpio, pero sin televisor y sin teléfono. A principios de los 70, la idea de los moteles de tarifas bajas capturó la imaginación de los inversionistas y también la de los viajeros.

La era de la competencia

La cadena más grande de hoteles económicos, Days Inn, fue fundada en 1970 por Cecil B. Day, quien abrió seis moteles austeros. Dos años más tarde, un ejecutivo del Days Inn advirtió una intensa construcción en el área de Orlando, Florida. Kessler convenció a Day de que empezara a levantar moteles cerca de la construcción. El objeto de la construcción era Disney World-Epcot Center, y, debido a la previsión, los Days Inn se convirtieron en el principal proveedor de hospedaje para los visitantes de una de las atracciones turísticas más grandes del mundo. En 1990, la organización Days llegó a ser la cadena de moteles económicos más grande de Estados Unidos.

Para competir con estas propiedades de bajo costo, las cadenas de hoteles de mediana categoría introdujeron sus propios hoteles de servicio limitado, que combinan algunos rasgos del hotel de servicio completo con el ahorro de los hoteles económicos.

La expansión ascendente también tuvo lugar durante los 70 y los 80. La cadena Holiday Inn creó los hoteles Crowne Plaza para atraer a los hombres de negocios que prefieren propiedades de alta categoría, y Ramada Inn creó los Renaissance Inn para competir con los hoteles de primera clase.

Entre 1970 y 1980, se habían construido tantos hoteles que el porcentaje de ocupación a nivel nacional declinó de casi 70% a un poco más del 50%. Esta difícil situación inspiró otro período de innovación en el diseño de hoteles. De 1988 a 1990, la expansión más rápida ocurrió en los hoteles de suites, en cuyos alojamientos la recámara y la sala están separadas.

En los años 80 la construcción de establecimientos para hospedaje también fue rápida. En 1984, a instancias del presidente Ronald Reagan, el Congreso de Estados Unidos aprobó una arrolladora revisión de impuestos. La nueva ley eliminaba algunas exenciones de impuestos, pero dejaba intactos los beneficios de inversión en la construcción de hoteles. A lo largo de los 80 miles de propietarios de negocios pequeños compraron franquicias para operar sus propios hoteles con nombres famosos tales como Holiday Inn, Travelodge, Hilton y Sheraton.

El porcentaje de expansión de hoteles en 1980 superó al de la expansión de toda la industria de viajes. Como resultado, en los 90 había más habitaciones disponibles en los hoteles que viajeros para ocuparlos.

La tendencia de hospedaje en los 90 apunta hacia los servicios integrados, combinando las características de hoteles de servicio completo y servicio limitado para crear un nuevo tipo de hotel, con la esperanza de atraer huéspedes y apartarlos de las opciones tradicionales de hospedaje. Las estrellas prometedoras del comercio del hospedaje, es decir los hoteles de suites, añaden aún otra dimensión. Pero una premisa ciertamente se mantendrá durante la década de los 90 y en el próximo siglo: la competencia por los clientes será más intensa que en cualquier otro tiempo en la historia.